今天跟老同事 Kevin 約了出來見面，Kevin 主要想討論他現在公司想做的東西，其中一部份是網路線上訂位、訂餐的系統。
Kevin 覺的網路訂位跟訂餐是一個很方便消費者的東西，而且能為商家帶來生意，但是為什麼好像很少看到市面上有這種東西?
我認為要了解為什麼餐飲的網路e化很少見，甚至連麥當勞這種大型連鎖都不做，最好的方式就是實際去看看餐飲的作業流程，還有 e 化所必須付出的代價。
而我對 Kevin 提出了我的看法:
1.網路訂位:
如果要提供網路訂位，最大的困難點在於要如何即時算出有幾個空位? 也就是說，餐廳每坐一個人、每離開一個人，電腦都必須知道。如果本身餐廳沒 e 化，勢必這個動作必須要由人工來處理，並且即時更新至網站上，如此便加長了店內服務每一位顧客的時間，以便換取不確定的網路訂位數量。
再則餐廳不像電影院有固定時段的可以訂，也沒辦法精準的抓住每個客人用餐的時間長短，要如何確定哪個時段有位子，尤其在顧客多的餐廳在排程上的困難程度相當的高。
2.網路訂餐:
Kevin 說的訂餐並不是外送，而是指先在網路訂位，只要到場確認菜單即可。而我認為網路上的菜單一般都不是即時性的菜單，有些季節性或是臨時性的停賣，以及廚房原料不足而無法提供的餐點皆無法即時反應在菜單上。甚至更沒辦法預測客人從網路訂位到坐在餐廳椅子上的這段時間，餐點會不會已經售完。
縱合以上二點，主要就是「時間」及「量」不易掌控，加上餐廳經營的不確定因素實在太大，若要建置網路 e 化訂位訂餐服務勢必要建立在餐廳的硬體 e 化上，才能隨時掌控店內人數及廚房的狀況。然而整體建置起來的成本恐怕已非一般小吃店所能負擔。
由於我沒有餐飲e化的經驗，我相信我提出來的問題只是冰山一角，餐廳在實際經營上所遇到的麻煩事一定更多。然而或許有更好的解決方式也說不定，只是我對這個市場並沒有研究，純提供個人看法而已。
28 comments On 餐廳網路訂位、訂餐的門檻
期待RFID 或許可以做到吧
要做線上餐廳的訂位系統, 並不困難. 但是難的是餐廳本身的硬體設備及人力是否有辦法配合.
要控制餐廳內的座位情況, 絕大多數的餐廳都是使用人工在登記, 並無使用電腦的情形. 至少我目前還沒有聽說有人在使用.
真的要使用電腦來登記的話並不困難, 只要該店的服務生有使用掌上型設備在點餐或是櫃檯有使用 POS 系統即可辦到, 但問題是有多少店家願意花錢投資在這些設備.
去日本的時候,居酒屋或燒肉店的服務生也都用PDA之類的電子點餐系統再服務
但是,還是發生點的菜賣完了,服務生跑來告訴我們售完了;也有發生東西沒送來的情況
可見,他們e化的部分只做到前端(服務端),後端(內場)就只是照著菜單出菜而已,也沒什麼即時不即時的問題
如果真能e化到neo說的程度,那大概服務生都要沒頭路了!因為點餐,送餐等服務,機器都做的來呀,但就少了點人性跟人情味吧!
e化不是不可能,只是或許主事者覺得有沒有必要 and 值不值得吧!
其實先撇開技術端的問題,假設你是消費者,
平常可能只要打通電話,服務生確認訂位時間人數,到現場之後朋友七嘴八舌討論今天要點什麼,點菜過程中還可以跟妹妹哈拉.而整個訂位過程也許2分鐘就結束了,換成網路訂位之後,首先要先註冊成為會員,熟悉訂位系統的操作,整個過程可能已經超過2分鐘,甚至因為要填寫一堆欄位而放棄了.
規劃一個新產品或是服務的時候,我們很容易陷入討論技術怎麼做,用什麼硬體設備。大家常常聽到要從消費者的角度思考,能做到的並不多,上述的例子如果從消費者角度思考,網路訂位並沒有節省時間,反而把平常做的事情變複雜了,消費者會願意使用嗎?Kevin的公司要好好思考這個問題了.
to cw兄:
RFID對於NEO兄所說的問題來說能解決的可能很有限。對消費者到/離這方面來說應可做較確實的掌握。不過，客人何時來？何時走？這種不確定的因素來說仍是關鍵！
另外，網路訂餐，可能要做到KEVIN所預想的那般亦有一個潛在的問題。如果我的餐廳的老闆，你拿這個IDEA來提，我一定不會要！原因是，客人現場點菜，我的服務生可以推荐他：「今日特餐是XXX，很特別哦！另外，我們的XX濃湯也很棒，要不要來一份試試看？餐後飲料呢？咖啡嗎？您要不要加30元換我們的招牌藍山？而且續杯半價哦！」你看，我們去用餐時不也常遇到這樣”高杆”的服務生嗎？不知不覺中我們就說「好啊！」而增加了消費額！要是經營者換成網路訂餐的話就無法這麼做了…
以上個人小小觀點，還是很期待KEVIN兄在這方面能有突破！畢竟少人做或沒人做不代表不能做！你能做的出來又符合業主需求的話你不就成功了嗎？！加油！大家再討論討論吧！^^
我覺得餐廳E化最好的就是台北的鼎泰豐, 他不只e化好, 連管理都很好, 從進去吃到出來不用20分鐘, 一進去機乎小籠包那些都上來了
laving兄：
我去過鼎泰豐一次，我沒有太注意他的e化部份，不過我想起他送來的帳單是熱感紙的。他的服務生是拿pda點的嗎？(我忘了)
此外，您提到「幾乎一進去小籠包就上來了」，我想，這是因為到他們店裡的很少有不點他們的招牌menu吧！而且，小籠包這種產品的特性是先做好，客戶進來之前就都早就在蒸著等您上門啦！因此，這種特性在其他種類的餐點上(如現炒)是有差異的。我對是否是e化讓鼎泰豐的上餐速度提昇的這部份暫做保留，有機會再去觀察！
neo兄
我以前是餐廳老闆
所以我覺得與其讓餐廳E化
還不如好好接電話
或者是點餐時 讓服務人員跟顧客好好說話
基本上要做E化系統的餐飲業者通常都要有點規模，也有很大的機率是連鎖店，每家餐廳在營業開始之前，領班會聚集所有的服務生，開會討論今天的菜單哪幾道不能點，哪幾道要推薦，電子化的系統很難做到這些事情。
我在韓國看過他們的連鎖拉麵店，可以做網路點餐，附近的店面來送麵，重點是網站的圖片要大，夠吸引人，這樣的話，網路點餐外送還是可以做的。
站在消費者的立場，我很贊同Victor的看法….
每使用某個網站的某個服務，就必須要填寫個人資料、新帳號新密碼…我知道有管理帳號密碼的軟體，可是並不普及
我只用過網路外送Pizza，如果鼎泰豐也有這樣的服務多好…..
目前我想到，餐聽 E 話有一點可行的是被 Kevin 排除的專做外送點餐，例如店面很小，廚房 + 櫃檯外沒剩多少空間的餐廳，或是有一堆人大排長龍的麵包店，像是之前很熱門的統一引進日本甜甜圈，有時光是排隊就要超過 20 分鐘。
但是這些餐飲業的 MENU 可能有待研究，也可能不適合每種的餐飲業。須再研究每類餐飲業的特性。
例如像麵包店，大家常習慣吃冷的，而且與客戶的互動比較少。這時網路上可以仔細寫下該種類麵包的特點，例如加麥，山藥等等養生麵包。可能比較適合高單價的麵包店。不然光是外送車錢就沒賺頭。
就我的看法
餐飲業E化投資大都想先做POS系統,訂位大概靠電話就夠了
問題是規模,作業流程符不符合E化的條件
就算有一家專門做委外服務的廠商想做
還得克服一些問題
1.連線餐廳數
2.系統要先ready好才有人想加入
3.連線上的技術問題
以日本來說,有廠商實做是以fax來做訂位確認,網站只是中介
(我想也不太可能B2B吧)
而餐飲業的老闆大都很保守,光想怎麼談就很頭痛
我们是大陆的，准备做在线订餐。其实我个人感觉传统餐饮业的E化也是大势所趋。成功的关键无非就在与你的服务是否“人性化”，无论是对顾客还是加盟的商家。当你的服务真正做到人性化的时候，给大家带来的才是真正的便捷，那你的存在和发展也是必然的了！
当然了，餐饮的E化也不应该独立开来的，更多应该考虑和其他相关传统行业的结合，比如与旅游，酒店行业的互相渗透和补充。我们中国市场大是肯定的，市场打开了每天有1/1000的人通过网络享受餐饮E化带来的服务那么每天的定单也能达到百万！
前段时间听说小日本的餐饮网开始进军我们国家的上海市场，还很张狂，要在几年内覆盖东部地区。
希望有爱国之心的台湾同胞积极回大陆投资餐饮E化项目！
我的小小看法…
餐廳訂位的門檻在一個地方
就是pos系統….
pos系統有沒有預約的功能
決定了是否可以做到網路訂位
我認為這是主導的關鍵
網路訂位是pos系統的延伸
而不是主軸
這是在下維護過pos系統後的一個小小心得
餐廳網路訂位、訂餐沒人做的原因
可能是不能帶來更多的利潤。
線上訂位、訂餐跟電話訂位、訂餐
在功能上似乎沒有太大的分別。
在成本考量上
線上訂位、訂餐也不能取代電話訂位、訂餐
消費者去餐廳
最重要的是好吃
再來是價錢公道
要等多久不是最重要的
我認為只要跟「下單(點菜)」「庫存(備菜)」「交貨(出菜)」等跟運籌有關的交易流程，都有e化的空間。
e化可深可淺，Neo兄分析得很細，比如如何確定每個人用菜時間長短、或人來人往如何確定空位多寡？
沒錯，除非你用RFID或座位上裝感應器等電子設備，但這樣投資是很難回收的。
又，就算科技能辦到，也不用如此費力。
e化如果很淺，也可以把他想成就是簡化成「簡訊傳達」，你到餐廳前如果要訂位一般是打電話，這個動作可以透過上網型態(手機PDA或電腦等工具)單向PO給餐廳，餐廳可以很淺的E化，他可以用相同方式回應OK或拒絕不是嗎？
而客人在餐廳利用服務人員的PDA點餐(誰說一定要跟廚房的料或菜單連線)，廚房後來也可以說今天沒有這道菜..等等。
這件事情的本質是「餐廳與顧客之間」到底有沒E化的強烈需求。如果顧客都覺得有，那就會有SOLUTION。如果不需要，你導入RFID也是無聊。
一般是死的料件或時間單位的消費會比較有e化的空間。
夫妻之間如果要做愛，硬要e化也可啊，但不符合人性、沒幫助就別e了。
EC達人家族Vincent
樓上的大家都講的很好
剛好小弟正在爲餐飲業導入電子商務
從POS系統到直售的網站都包含
就我了解真正的難處在於餐廳的作業流程改造與設備投資
這點真的還需要多多努力
畢竟餐廳的業者大多是e化程度比較低的一群
PS:預計今年九月第一階段完成,到時候再跟大家分享
我們是一家專做服飾與餐飲POS系統的公司,e化的觀念是未來所需,而科技始終來於人性,電腦化只是工具化的流程,幫助管理者作分析與控制成本,生意要好,除了懂得分析,人性的服務也是重要的一個關鍵,假如:服務做的好,營業額也增加,但沒有POS系統的成本或銷售分析,以致耗損增加,人員的浪費,相對的您的淨利也是無法增加!相反的,有了POS系統分析,卻忽視對消費者的一種服務,那再多的分析也是無用武之地!如何製造雙贏,創造淨利,相信我們的團隊,如有任何問題,可聯絡我ㄡ….
我會不吝嗇幫您做規劃和分析!
商機=利他的經濟行為,這個他是指商家老闆
如果訂位能帶來
1.銷售利潤增加
2.降低生產成本
3.提升品牌形象
應該商家全部一定要接受
再者,如果生意好,商家根本不管訂位,有人要消費先賣了再說
而且,廚房產能是固定的,多增加出來的客人,品質就會影響,所
以
電話也是電子商務的一種,不是嗎?
(便宜好用成本低)
版主 請問是否可以引用您這篇文章
還有討論的內容做為參考
小弟是個學生正為專題文獻探討煩惱
因需尊重發文者的權利以及智慧
所以先聲明
如果有幸可以引用您的文章 請回信給我
我會在探討文章上 著名作者以及引用網址
感謝您..
歡迎引述，但請註明出處，謝謝。^^
消費者去餐廳
最重要的是好吃
再來是價錢公道
要等多久不是最重要的
的確
不太看好這系統
您好，近日搜尋意外發現我們要做的Idea原來Neo和Kevin已經早在2006年就討論過了~比我們公司早很多…而目前我們對於這個想法有更具體的規劃方案，擴展的面向更廣，而且已經開始初步開發系統，不知後來版主和Kevin是否還有繼續延伸做下去?後來許多朋友的回應也非常具參考價值，我想如果有機會不妨可以來信詳細討論，謝謝!
在美國IPO上市的OpenTable似乎至少解決了第一項困難喔，它們輔導餐廳導入pos系統然後收月租費
剛剛也正好想到這點子，Google了一下，沒想到有人早在四年前就先想到了!恰巧也是位Kevin，因此有興趣想跟大家來討論一下。
我的想法只限於線上訂位，而我認為線上訂位好處在於:
1. 延長讓消費者訂位的時間。想想總會有消費者在餐廳營業後，或還未營業前，突然有個想法想計畫到某餐廳消費，這時線上訂位系統就能滿足這樣的消費者需求，也幫助餐廳獲得商機
2. 減少工作人員的工作量。另一個場景，總有遇過某些特別熱門的餐廳，服務員忙著服務，又必須接聽訂位電話，線上系統我想能消耗這一方面的工作量，或許減低人員花費，或許提升餐廳內的服務品質。
3. 便利外籍人士定位。會有這想法其實是因為我人在英國，許多餐廳早有線上訂位系統，而這尤其對於我們這些英文不好的外國人有著非常大的幫助。我們不再需要緊張聽不懂服務員的英文，不知道該怎麼回復他，只需沒有壓力的看這網站上簡易的英文，就能完成訂位的程序。而同樣的想法或許也能讓一般消費者，快速解決定位的工作。
此外針對版主2006年提出的問題 我也有些想法:
1. 最大的困難點在於要如何即時算出有幾個空位? 也就是說，餐廳每坐一個人、每離開一個人，電腦都必須知道。
我認為以目前電話訂位的行為為例 1.定位多半至少在用餐前數小時前執行這個動作。因此餐廳不需要計算到每個人次的進出。只需要限定訂位的時間將會是在用餐前多久前能有效定位就行。
2. 餐廳不像電影院有固定時段的可以訂，也沒辦法精準的抓住每個客人用餐的時間長短，要如何確定哪個時段有位子，尤其在顧客多的餐廳在排程上的困難程度相當的高。
我想這跟目前電話訂位的方式沒有太多差別，餐廳應該也能估算每組客人大概的用餐時間。至於時間分配，以我看到的系統，其實就把每小時分成四等份，這樣來劃分定位的時間，整個座位的排程問題就能很容易解決。
忘了附上，這網站好像有線上訂位的功能，他能在網站上預定許多餐廳的位置。
http://www.eztable.com.tw/index.php
不過我想大家的想法或許是希望整個系統能推廣到整個餐廳，跟這或許有點不同。